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2014便利店發(fā)展報(bào)告：中國(guó)便利店業(yè)態(tài)的服務(wù)升級(jí)

來(lái)源：

　　2014年，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與野村綜研（上海）咨詢有限公司繼續(xù)合作，共同開展便利店行業(yè)調(diào)研并起草《2014中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），今年的報(bào)告在共享中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)年度行業(yè)調(diào)研部分?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，以便利店的服務(wù)功能為主要研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)中國(guó)大陸、中國(guó)臺(tái)灣以及日本主流便利店企業(yè)的訪談，對(duì)中國(guó)便利店企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行了梳理，并對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向進(jìn)行了預(yù)測(cè)。報(bào)告簡(jiǎn)版將在11月初舉行的中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議便利店論壇上發(fā)布，報(bào)告全本將在2014年年底發(fā)布。以下為本報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)。
　　
　　一、2013年中國(guó)便利店業(yè)態(tài)逆勢(shì)成長(zhǎng)，但成本上漲的壓力不可避免 
 
　　2013年中國(guó)零售業(yè)繼續(xù)經(jīng)受經(jīng)濟(jì)增速放緩和成本上漲的雙重壓力，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中百貨業(yè)態(tài)的銷售額整體增長(zhǎng)9.6%，大型綜超和超市僅為8.7%，而便利店逆勢(shì)增長(zhǎng)，主要代表企業(yè)的銷售額增長(zhǎng)比率為18.2%，增幅在整個(gè)零售業(yè)中位居榜首。
 
　　但同時(shí)也不可避免房租，人工成本上漲帶來(lái)的壓力。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)近期針對(duì)24家便利店企業(yè)的門店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，結(jié)果顯示，相對(duì)2012年，各家企業(yè)的門店平均毛利率上漲0.67%，平均單店銷售額增加2.3%，而各項(xiàng)成本上升的比率為8.2%，成本的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售額的增長(zhǎng)。
 
　　二、從日本，臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)功能的強(qiáng)化助推了業(yè)態(tài)的成長(zhǎng) 
 
　　日本便利店的銷售規(guī)模在2008年首度超過(guò)百貨店后繼續(xù)保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，僅低于超市業(yè)態(tài)。而臺(tái)灣的便利店整體規(guī)模僅低于百貨店位居行業(yè)第二，但年平均增長(zhǎng)率達(dá)到6.4%，位居行業(yè)第一。
 
　　2013年日本全國(guó)店鋪的總數(shù)達(dá)到了4萬(wàn)9,323家，來(lái)客人數(shù)達(dá)到155億人，相比2010年的139億人次年平均增長(zhǎng)了3.7%，粗略估算，每天全日本每3個(gè)人中就有1個(gè)人使用便利店。平均單店客單價(jià)從2010年的577日元增加到2013年的606日元，年平均增長(zhǎng)將近1.7%。在臺(tái)灣，便利店店鋪的總數(shù)已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)家，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，平均每家店的來(lái)客數(shù)有所下滑，但客單價(jià)每年保持3.1%的增長(zhǎng)率。
 
　　日本和臺(tái)灣地區(qū)便利店業(yè)態(tài)在高速成長(zhǎng)之后仍能保持一定的增長(zhǎng)速度，其中店鋪的服務(wù)功能的擴(kuò)充和強(qiáng)化，對(duì)于提升客單價(jià)，增加來(lái)客數(shù)和來(lái)店頻率，起到了難以取代的作用。
 
　　我們所指的服務(wù)，從廣義上而言，包括既有物品銷售之外的餐飲，即食，現(xiàn)場(chǎng)制作飲品等服務(wù)，也包括公共事業(yè)費(fèi)代繳，票務(wù)等跨行業(yè)的社會(huì)性服務(wù)。
 
　三、服務(wù)的充實(shí)和多樣化，是和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)以及行業(yè)發(fā)展的背景密不可分的 
 
　　日本即食，快餐食品的銷售在整體門店銷售中的占比達(dá)到34%，服務(wù)的傭金收入將近5%。而臺(tái)灣，快餐占到18%，服務(wù)占比接近4%。便利店服務(wù)的充實(shí)和多樣化，是和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)以及行業(yè)發(fā)展的背景密不可分的。
 
　　日本社會(huì)在上世紀(jì)90年代進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)期時(shí)，隨著女性步入社會(huì)，社會(huì)整體初婚年齡開始滯后，單身人群的比例急速上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在90年代中期，全國(guó)單身家庭的比例為27%，東京的比例高達(dá)40%，再加之日本公司夜晚加班的習(xí)慣，在外就餐的情況開始普及。此時(shí)，以7-11為主的便利店企業(yè)加快便當(dāng)?shù)瓤觳偷拈_發(fā)速度，方便單身人群解決就餐問(wèn)題，快餐食品的銷售份額隨之逐漸增加。
 
　　臺(tái)灣地區(qū)的便利店行業(yè)不斷吸取日本的成功經(jīng)驗(yàn)，但在跨界發(fā)展方面具有強(qiáng)烈的本地特色。臺(tái)灣當(dāng)局極少對(duì)零售業(yè)發(fā)展加以限制，因此店鋪數(shù)和店鋪面積飛速發(fā)展，業(yè)態(tài)漸趨飽和，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。臺(tái)灣便利店企業(yè)把增加客流量作為提升營(yíng)業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵，在店內(nèi)設(shè)置充足的就餐，休息區(qū)域，提供現(xiàn)磨咖啡，現(xiàn)做冰淇淋，或者在店內(nèi)開辟烘培區(qū)銷售現(xiàn)烤面包等，在本行業(yè)的消費(fèi)需求整體難以擴(kuò)大的前提下，吸引周邊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)業(yè)，如餐飲店，咖啡店，烘培店的客戶到便利店進(jìn)行消費(fèi)。
 
　　四、中國(guó)便利店企業(yè)服務(wù)開展的社會(huì)背景以及企業(yè)的幾點(diǎn)嘗試 
 
　　中國(guó)的城市消費(fèi)者，追求高品質(zhì)，便利性消費(fèi)的趨勢(shì)不斷增強(qiáng)。野村綜合研究所于2014年7月針對(duì)中，日，美3國(guó)的城市消費(fèi)者進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)的消費(fèi)者中“總是購(gòu)買價(jià)格便宜且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的比例最低，“即使價(jià)格貴一點(diǎn)，也愿意選擇方便性的商品或服務(wù)”的比例略高于日本。消費(fèi)者節(jié)省購(gòu)物，外出就餐的時(shí)間，將更多的時(shí)間花費(fèi)在休閑和娛樂(lè)上，便利店的服務(wù)正好切合消費(fèi)者這一需求的變化。
 
　　針對(duì)這些變化，中國(guó)便利店企業(yè)也開展了一些結(jié)構(gòu)調(diào)整和擴(kuò)充服務(wù)的嘗試。
 
　　1、通過(guò)改造門店，強(qiáng)化顧客的購(gòu)物體驗(yàn) 
 
　　目前，本土便利店的店鋪略顯陳舊，銷售的商品和小型超市同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。通過(guò)店鋪的定位重組，增加適合年輕客群的商品和服務(wù)。比如，縮減貨架，增加餐椅等休息區(qū)，讓顧客在便利店里停留時(shí)間增加。針對(duì)年輕顧客強(qiáng)化鮮食，自行開發(fā)一些諸如稀飯、包子，蓋澆飯之類的本土菜式，適當(dāng)增加現(xiàn)磨咖啡飲料的比例，銷售額的增幅很顯著。
 
　　2、線上線下融合，延伸門店的服務(wù) 
 
　　便利店企業(yè)通過(guò)和大型電商網(wǎng)站合作更好的吸收線上客戶，成為地區(qū)銷售代理式的合作方式，比較　具有中國(guó)特色。便利店自建電商網(wǎng)站苦于流量有限，通過(guò)電商網(wǎng)站大量顧客流量的平臺(tái)獲得客源，企業(yè)專注網(wǎng)上下單業(yè)務(wù)的線下采購(gòu)、物流、配送，省去了電商企業(yè)在地方上重建物流體系，配送貨物的麻煩，便利店也帶來(lái)了相應(yīng)的業(yè)務(wù)收入。真正能實(shí)現(xiàn)兩者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
 
　　電商的便利店門店取貨也將是一大趨勢(shì)。亞馬遜、一號(hào)店已經(jīng)在上海開展便利店門店收貨自提和貨到付款服務(wù)，這種模式的開展比較適合發(fā)展程度較好的大城市。前提是門店數(shù)有一定的區(qū)域覆蓋以及消費(fèi)者對(duì)便利店企業(yè)的依賴程度。
 
　　3、社區(qū)類服務(wù)項(xiàng)目的加強(qiáng) 
 
　　隨著商圈集約化趨勢(shì)的發(fā)展，社區(qū)型便利店隨之增加，除了各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)的代繳之外，諸如洗衣服務(wù)，保姆中介，送貨上門等便民服務(wù)也呼之欲出。針對(duì)社區(qū)的中老年顧客，開設(shè)網(wǎng)購(gòu)終端，方便顧客在門店終端上直接觸屏購(gòu)物，持終端機(jī)打印的購(gòu)物憑證在收銀臺(tái)付款，第二天貨品配送到門店，或者顧客上門自取。
 
　　五、中國(guó)目前便利店的服務(wù)升級(jí)，還存在諸多問(wèn)題 
 
　　首先，快餐食品的加強(qiáng)上，一方面政府在行業(yè)的界定方面還比較模糊，對(duì)于食品安全的規(guī)定也不適合便利店的現(xiàn)實(shí)情況。另外供應(yīng)鏈匱乏的問(wèn)題也很嚴(yán)重，鮮度和食品安全的不穩(wěn)定性降低了客戶體驗(yàn)的滿意度。對(duì)于企業(yè)而言，新產(chǎn)品的開發(fā)能力，需求預(yù)估能力，物流配送各方面的要求更高。
 
　　其次，在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目的增加方面，行業(yè)的行政壁壘和地區(qū)性壁壘還很多?？缧袠I(yè)增加服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，涉及的部門多，審批手續(xù)繁瑣。新項(xiàng)目上線后即使消費(fèi)者反映不錯(cuò)，跨地區(qū)拓展時(shí)仍然需要重新申請(qǐng)和審批，甚至無(wú)法推廣。
 
　　最后，服務(wù)平臺(tái)的搭建上，主要依靠第三方系統(tǒng)供應(yīng)商，對(duì)于系統(tǒng)的操作便利性話語(yǔ)權(quán)較小。操作復(fù)雜的項(xiàng)目影響客戶體驗(yàn)度，自建系統(tǒng)又需要較大的前期投資，外部終端與本企業(yè)之間的系統(tǒng)對(duì)接問(wèn)題也有待解決。
 
　　便利店企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，在經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的同時(shí)，需要政府部門對(duì)相關(guān)規(guī)定作出更明確的定義，產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)相互配合，才能更好地切合消費(fèi)者對(duì)便利生活的需求。